تعرف معظم المنشآت حجم إنفاقها على الإعلانات، لكن الصورة قد تكون أقل وضوحًا بعد وصول الاستفسار. فعدد الاستفسارات وحده لا يوضح كم منها حصل على رد في الوقت المناسب، وكم منها توقف قبل أن يتحول إلى موعد
لذلك، يمكن تقدير أثر تأخر الرد باستخدام مجموعة صغيرة من البيانات الموجودة لدى المنشأة بالفعل، دون الاعتماد على متوسطات أو أرقام من منشآت أخرى
أربع بيانات تكشف الصورة
يعتمد الحساب على أربع بيانات أساسية:
- الإنفاق الإعلاني الشهري
- عدد الاستفسارات الواردة عبر جميع القنوات، بما فيها المكالمات الفائتة
- متوسط قيمة الزيارة الأولى للمريض
- عدد الاستفسارات التي حصلت على رد خلال أول 15 دقيقة
وجود هذه البيانات معًا يربط الإنفاق بما يحدث بعد وصول المريض، ويكشف ما إذا كانت الاستفسارات تتحول إلى فرص فعلية أم تتوقف في مرحلة الرد
لماذا نهتم بأول 15 دقيقة؟
عندما يتواصل المريض مع منشأة للاستفسار عن خدمة، فقد يكون في الوقت نفسه يقارن بين أكثر من خيار. لذلك يمكن لسرعة الرد أن تؤثر في استمراره في المحادثة وتحوله إلى حجز
لكن متوسط زمن الرد وحده لا يعرض الصورة كاملة. فقد يبدو المتوسط مقبولًا رغم وجود مجموعة من الاستفسارات التي تحصل على رد سريع، وأخرى لا يصلها الرد إلا بعد ساعات
لذلك من المفيد النظر إلى توزيع أوقات الرد، وليس المتوسط وحده، لمعرفة عدد الاستفسارات التي تتأخر فعلًا
تقدير أثر التأخر
يمكن تقدير الأثر باستخدام عدد الاستفسارات التي لم تحصل على رد خلال الفترة المحددة، ومتوسط قيمة الزيارة الأولى، ونسبة تحول الاستفسارات إلى حجوزات
النتيجة ليست إيرادًا مؤكدًا كان سيحدث، لكنها تعطي تقديرًا لقيمة الفرص التي وصلت إلى المنشأة ولم تكتمل في مرحلة الرد
الهدف من الرقم ليس تقدير إيراد مؤكد، بل معرفة حجم الفرص التي قد تتوقف بعد وصول الاستفسار
ما الذي لا يوضحه الرقم؟
الرقم وحده لا يوضح سبب تأخر الرد. فقد يكون فريق الاستقبال منشغلًا بالمرضى داخل المنشأة، أو قد تصل بعض الاستفسارات خارج ساعات العمل، أو تتوزع الرسائل بين قنوات يصعب متابعتها في الوقت نفسه
كما أن التأخر قد يختلف من قناة إلى أخرى. فالمكالمات الفائتة ورسائل إنستغرام وواتساب ونموذج الموقع لا تمر بالمسار نفسه، لذلك يساعد تحليل كل قناة بشكل مستقل على تحديد مكان المشكلة بشكل أدق
ولهذا يبدأ التقييم المجاني ببيانات المنشأة نفسها. خلال أسبوع نراجع الاستفسارات وأوقات الرد والقنوات المستخدمة لتحديد ما إذا كانت هناك فجوة فعلية، وأين تظهر، وما الذي يستحق الأولوية في معالجتها
معرفة زمن الرد لا تكفي، الأهم معرفة كم استفسارًا يتوقف قبل أن يتحول إلى موعد