لماذا تضيع استفسارات المرضى؟

قد تبقى بعض استفسارات المرضى دون رد حتى في المنشآت التي لديها فريق استقبال جيد. السبب أن استقبال المرضى داخل المنشأة والرد على القنوات الخارجية يحدثان في الوقت نفسه، بينما تختلف الأولوية بحسب ضغط العمل ووقت وصول الاستفسار

لذلك، قبل ربط تأخر الرد بأداء الموظف، من المهم النظر إلى طريقة إدارة الاستفسارات نفسها

مهمتان في الوقت نفسه

يتعامل فريق الاستقبال مع المرضى الموجودين داخل المنشأة، وفي الوقت نفسه تصل المكالمات ورسائل واتساب وإنستغرام والاستفسارات من القنوات الأخرى

عند زيادة ضغط العمل، تكون الأولوية الطبيعية للمريض الموجود في المنشأة. وفي هذه الأثناء قد تتراكم الاستفسارات الخارجية أو يتأخر الرد عليها

المشكلة هنا ليست بالضرورة في أداء الفريق، بل في الاعتماد على الأشخاص أنفسهم لإدارة مهمتين تتطلبان الانتباه في الوقت نفسه

الاستفسارات خارج ساعات العمل

جزء من الاستفسارات قد يصل بعد انتهاء ساعات العمل أو خلال أيام الإجازة، عندما لا يكون هناك فريق متاح للرد

إذا كانت هذه الاستفسارات تنتظر حتى بداية يوم العمل التالي، فقد تتأخر لساعات حتى مع وجود فريق استقبال يعمل بكفاءة خلال دوامه

معرفة نسبة الاستفسارات التي تصل خارج ساعات العمل تساعد على تحديد ما إذا كانت التغطية الحالية تتناسب مع أوقات تواصل المرضى

هل يكفي إضافة موظف آخر؟

زيادة عدد الموظفين قد تساعد في بعض الحالات، لكنها لا تعالج جميع أسباب تأخر الرد

فالاستفسارات لا تصل بمعدل ثابت طوال اليوم، وقد يرتفع عددها في أوقات محددة أو بالتزامن مع الحملات الإعلانية. كما أن إضافة موظف لا تضمن وجود سجل موحد يوضح عدد الاستفسارات ومصادرها ووقت الرد عليها ونتيجتها

لذلك، قبل زيادة عدد الفريق، من المهم معرفة ما إذا كانت المشكلة في حجم العمل فعلًا أم في طريقة توزيعه ومتابعته

ما الذي يحتاج إلى تغيير؟

تبدأ المعالجة من نقطتين: تغطية الاستفسارات في الأوقات التي تصل فيها، وتوثيق كل استفسار من لحظة وصوله حتى معرفة نتيجته

وجود سجل موحد يجعل من الممكن معرفة عدد الاستفسارات التي وصلت، والقنوات التي جاءت منها، وأوقات الذروة، وعدد الاستفسارات التي لم تحصل على رد في الوقت المناسب

عندها تصبح قرارات مثل تعديل ساعات التغطية أو توزيع المهام أو مراجعة القنوات مبنية على بيانات واضحة بدل الاعتماد على الانطباع